Английская полиция заставляет ИИ отвечать на вызовы. Возможно ли подобное в России?

Искусственный «сотрудник» будет самостоятельно обрабатывать простые запросы, например, когда люди звонят не для сообщения о преступлении, а для получения справочной информации. Это позволит живым операторам сосредоточиться на более сложных задачах. Однако если система распознает в разговоре ключевые слова, указывающие на чрезвычайную ситуацию, уязвимость или риск, она мгновенно перенаправит звонок на человека.

Пилотный запуск технологии запланирован на начало следующего года. Теоретически, это поможет улучшить общение с жителями, которое всегда было слабым местом ведомства. По словам английских полицейских, первые отчеты очень позитивные.

Проблема с ожиданием на линии 101

Несмотря на прогресс последних лет, среднее время ответа на звонок 101 все еще неудовлетворительно, и проблемы сохраняются. Около 8% абонентов все еще вынуждены ждать на линии более часа.

После первичной сортировки те, кому все же необходимо поговорить со специалистом, в среднем ждут ответа почти 9 минут. Чтобы исправить ситуацию, полиция не только внедряет ИИ, но и практикует обратные звонки тем, кто столкнулся с длительными ожиданиями. Такие звонки-извинения помогают не только наладить контакт с гражданами, но и собрать ценную информацию, повышая доверие общественности.

Впрочем, искусственный интеллект будет использоваться английскими «bobby» исключительно для обычных обращений. В будущем система также сможет перенаправлять людей и в другие инстанции, если их вопрос не относится к компетенции полиции.

Что произойдет если внедрить такую систему в России?

Сначала о хорошем. Как и в Великобритании, главное преимущество это разгрузка службы «112» и дежурных частей. Значительная часть звонков - это справки («Как подать заявление о краже?», «Приняли ли мое заявление?»), вопросы о документах или незначительные бытовые конфликты. Их автоматизация освободила бы сотрудников для реальных преступлений и происшествий.

Во-вторых, это стандартизация. ИИ всегда вежлив, не устает и следует единому алгоритму. Это могло бы частично решить проблему хамства и некомпетентности на «телефоне доверия». Кроме того, система, научившись распознавать интонации и ключевые слова (например, «побили», «угрожают», «ребенок один»), могла бы мгновенно повышать приоритет действительно опасных вызовов.

Риски и проблемы

А вот здесь начинается самое сложное. В России до сих пор есть миллионы людей, особенно пожилых, которые не готовы к общению с роботом. Для них такой звонок может стать непреодолимым барьером, и они просто не получат помощь.

Второй ключевой риск - качество обработки естественной речи. Даже современные ИИ с трудом справляются с региональными акцентами, сленгом и эмоциональной, несвязной речью человека в стрессе. Система может просто не понять суть проблемы, классифицировав серьезный вызов как «простой запрос».