Коммуникации переживают культурную революцию
Сфера коммуникаций производит впечатление давно освоенной территории: Zoom решает задачи созвонов, мессенджеры — чатов, ИИ — аналитики. Кажется, что ничего принципиально нового уже не появится. Рынок зрелый и предсказуемый. Но если присмотреться, мы стоим на пороге самого глубокого пересмотра правил игры — не технологического, а культурного. И самое удивительное: Россия и мир идут по этой траектории почти синхронно. О том, что на самом деле меняется и куда сегодня движется рынок коммуникаций – в материале IT-World.
Глобальные и российские тренды коммуникаций — в них больше общего, чем кажется
Если отбросить модные термины и технологический шум, становится ясно: большинство изменений в коммуникациях последних лет движутся вокруг одной простой вещи — людям нужно быстро и удобно взаимодействовать друг с другом. Видеоконференции, чаты и звонки перестали быть второстепенными инструментами — они стали основой повседневной работы. И в этом Россия ничем не отличается от всего мира: задачи едины, ожидания схожи, сценарии совпадают. Просто там идут они, здесь идём мы — по одной и той же траектории.
Ковид лишь ускорил движение: временно заменил личные встречи видеосвязью, сделал удаленку нормой. И после пандемии не произошло разворота — направление осталось прежним. Потребности те же, инструменты те же, только проникновение глубже и привычки устойчивее. Если честно спросить, в чём разница между российскими и мировыми трендами, ответ будет прост: различий почти нет. Спрос на единую цифровую среду, где можно говорить, писать и работать с документами в одном интерфейсе, универсален. Мы развиваемся синхронно.
И если базовый спрос на совместную работу одинаков по всему миру, то следующий логичный вопрос — в какой форме эта совместная работа должна происходить? Ответом стал курс на объединенные коммуникации.
Сегодня уже никого не удивить видеозвонком — удивляет другое: почему для одного созвона нужно одно приложение, для переписки — второе, для документов — третье. Людям неудобно «прыгать» между сервисами и вспоминать, где что лежит. Логично, что рынок идет к объединению: видеоконференции становятся не отдельным продуктом, а частью общей среды коммуникаций. Удобство выигрывает у всего остального. Пользователь хочет одно решение, где есть всё: поговорить, написать, показать файл, согласовать документ. Это справедливо и для обычных пользователей, и для корпораций. Если раньше мы ставили любое новое приложение «просто посмотреть», то сегодня, чтобы человек установил что-то, — нужно объяснить, зачем ему это. Терпения и внимания у пользователя больше нет. Запад уже выстроил эту логику — пример Microsoft очевиден. Одна экосистема, одна точка входа, внутри — весь рабочий день. И рынок следует этому тренду, потому что он рационален.
Формула проста: одно приложение — много функций. Это и есть ключевое направление развития как в потребительских сервисах, так и в корпоративных. Только в B2B ставка еще выше: одно приложение проще защитить, проще поддерживать, проще внедрять. Поэтому объединённые коммуникации — не модное слово, а практическая неизбежность. Но как только коммуникации начали объединяться в экосистемы, стало заметно, что один из старейших инструментов — почта — больше не справляется с ролью основного канала общения.
Почта vs чаты: медленная, но необратимая замена
Если посмотреть честно: почта в обычной жизни уже перестала быть средством общения. Когда-то в ней что-либо обсуждали, пересылали файлы, делились фотографиями. Сегодня почта — это «ящик для уведомлений»: одноразовые пароли, рассылки, нотификации. Писать живое сообщение по e-mail — почти анахронизм. Если человек что-то пишет — он пишет в чат.
В работе ситуация сложнее. Почта по-прежнему играет большую роль: формальные коммуникации, согласования, корпоративные процессы. Но и здесь чаты постепенно вытесняют почту в рабочих сценариях — компания за компанией, отдел за отделом. Темп зависит от культуры: IT и небольшой бизнес двигаются быстро, крупные и государственные структуры — гораздо медленнее. Где-то это уже произошло (есть компании, которые почти полностью отказались от e-mail), где-то займёт 5–10–15 лет. Процесс идет неравномерно, но в одном направлении.
Почему почта всё ещё жива? Не из-за удобства — из-за встроенности в бизнес-процессы. Самый простой пример — рабочий календарь. Приглашения на встречи до сих пор ходят через почту. Пока такие фундаментальные связки не будут перенесены в новые инструменты, почта будет сохранять позиции. Но тренд уже очевиден: баланс смещается в сторону чат-коммуникации.
И если почта держится, в первую очередь, на процессах и формальных связках, то у чат-коммуникаций другая опора — человеческая привычка. И именно она оказалась куда сильнее любой технологии. Когда появились WhatsApp и Telegram, рядом не оказалось столь же удобного и быстрого корпоративного инструмента. Люди начали использовать личные мессенджеры для работы — просто потому что там уже были все нужные контакты, всё работало мгновенно, интерфейс был понятен. И так продолжалось годами. Результат: личные мессенджеры глубоко «проросли» в рабочие процессы. Сегодня многие даже не замечают, что совещания, согласования и обсуждения идут в «личных» каналах. Это стало нормой.
И теперь главная проблема рынка — не технология, а культура. Инструменты уже есть, корпоративные решения гораздо функциональнее и безопаснее. Но люди продолжают пользоваться тем, к чему привыкли. Они не сопротивляются, они просто не видят смысла менять. И тот, кто сумеет не просто дать продукт, а создать новую культуру коммуникаций, — получит весь рынок. Потому что здесь выигрывает не тот, у кого больше функций, а тот, кому удастся переломить инерцию.
Однако даже там, где культура уже сместилась в сторону чатов, всплыл следующий парадокс: привычка общаться в мессенджере привела к тому, что чатов стало слишком много. Мы решили одну проблему — и создали другую.
Перегруженность чатами — следующий вызов
Мы ушли от бесконечных цепочек писем в почте… и пришли к бесконечным чатам. Их стало слишком много. Проектные, групповые, личные, срочные, «для галочки» — каждый день появляются новые. Шутка «больше чатов богу чатов» уже не вызывает улыбку. Результат предсказуем — информационный шум. Сообщения тонут в нем, важное смешивается с второстепенным, люди забывают отвечать, не успевают прочитать, теряют контекст. Чат перестает быть удобным инструментом и превращается в поток, в котором сложно ориентироваться.
Следующий этап коммуникационной эволюции — «причесать» чаты. Это значит не просто уменьшить их количество: это про умное управление, приоритизацию тем, фильтрацию шума, подсказки, где нужно внимание, а где можно пропустить. Это уже не вопрос функциональности, а вопрос дизайна, логики, автоматизации. Новый фронт конкуренции — UX и «умные» механизмы внутри коммуникационных платформ. Те, кто научатся структурировать хаос и возвращать фокус, станут лидерами следующей волны.
Видеоконференции: проблема присутствия
Но параллельно с ростом чат-коммуникаций всё активнее развивался другой формат — видеосвязь. Она тоже стала повседневным инструментом, но, в отличие от чатов, в ней до сих пор чувствуется серьезное ограничение: это скорее «разговор с экраном», чем с человеком. Нет эффекта присутствия. Даже когда качество связи неплохое, всё равно что-то не так: взаимодействие получается холодным, неестественным. Причины лежат на поверхности. Во-первых, технические ограничения: низкое разрешение картинки, сжатый сигнал, потеря деталей. Во-вторых, человеческий фактор: человек смотрит не в камеру, а на экран или в другую область. В итоге собеседник видит взгляд «в сторону», и контакт теряется. Даже мозг это считывает как отчуждение.
Рынок понимает: чтобы ВКС стала по-настоящему эффективной, нужно не просто «картинку с голосом», а ощущение реального диалога. И компании уже работают в этом направлении — технологии погружения, коррекция ракурса, новые форматы камер и интерфейсов. И как только видеосвязь приблизится к ощущению реального присутствия, следующим уровнем станет не визуальное, а интеллектуальное усиление коммуникации — и здесь на сцену выходит искусственный интеллект.
ИИ в коммуникациях
Искусственный интеллект вошёл в коммуникации очень органично — с тех задач, которые мы не хотим делать вручную. Он распознаёт речь, автоматически делает стенограмму встречи, формирует краткий итог. После встречи ничего не теряется, не нужно писать протоколы и вспоминать, кто что говорил. Это честное усиление человека: ИИ берёт рутину на себя, а люди остаются в диалоге.
Но следующая ступень стала гораздо более тонкой. Если раньше ИИ помогал слышать, то теперь он начинает говорить вместо собеседника. Появились реальные случаи, когда человек не приходит на видеоконференцию, а «сажает» бота. ИИ генерирует речь, поддерживает разговор, может даже отвечать на вопросы. Пока это редкость, но направление очевидное: таких кейсов будет всё больше. И здесь возникает серьезный вопрос — а с кем мы вообще общаемся? Если на встрече сидят не люди, а алгоритмы, коммуникация превращается в имитацию. В какой момент придётся доказывать, что ты человек: этакая капча — поверни голову, покажи лицо, сделай жест?
Самое интересное в том, что, чтобы защититься от ИИ, нам снова нужен ИИ. Уже появляются системы, которые анализируют видеоряд и определяют — это живая съёмка или сгенерированный deepfake. Технология против технологии. Получается замкнутый круг: ИИ сначала облегчает коммуникацию, затем начинает её подменять, и в итоге мы создаем новый ИИ, чтобы сохранять доверие и подлинность. Поэтому главный вызов сейчас — не «что ещё может ИИ?», а «где провести границу?». Усиливать — да. Заменять присутствие — опасно. Баланс между удобством и аутентичностью станет ключевой темой ближайших лет.
ИИ — лишь один из факторов, который меняет ландшафт коммуникаций. Есть и другой, куда менее технологичный, но не менее значимый — геополитический. Он тоже заставил рынок переосмыслить, на чём строить критически важные инструменты и кому доверять.
Рынок ждёт не компаний, а условий — и меняется без них
Западные IT-компании из России «ушли» не полностью — это важно понимать с самого начала. Многие сервисы, которыми пользовались миллионы, по-прежнему доступны: бесплатная почта, мобильные платформы, облачные инструменты без прямой монетизации. Исчезли в первую очередь те, кто зарабатывал на лицензиях и транзакциях. И причина была не эмоциональная, а сугубо техническая: санкции и закрытые финансовые каналы сделали невозможным легально получать деньги с российского рынка. То есть они не столько «убежали», сколько потеряли способ вести бизнес.
Логичный вопрос — вернутся ли они? Да, как только появится возможность снова законно оказывать услуги, принимать платежи и заключать контракты. Кто-то вернётся сразу, кто-то будет ждать паузы, оценивать риски — но рынок уже не тот, из которого они уходили. За время их отсутствия рынок не замер. Он начал перестраиваться. Запущены миграционные проекты, появляются российские аналоги, дорабатываются отечественные экосистемы. Мосты уже построены, процессы перешиты, команды адаптированы. Когда санкции снимут и западные вендоры придут обратно, они столкнутся с другим ландшафтом.
Крупные заказчики ПО пережили болезненный опыт. У многих были оплаченные лицензии, интегрированные системы, критически важные бизнес-процессы, завязанные на зарубежных решениях. И в какой-то момент доступ к ним просто отключили. Не по вине заказчика, не по технической причине, а по внешнему решению. Это стало сильным ударом по доверию. После такого любой крупный бизнес сто раз подумает, прежде чем снова строить критическую инфраструктуру на зарубежных платформах. Никто не хочет зависеть от ситуации, которую не контролирует.
Инфраструктура уже начинает опираться на локальные решения, ниши заняты, деньги — распределены. Возврат в формат «как раньше» просто невозможен: слишком многое изменилось. И это, пожалуй, главный итог. Российский рынок коммуникаций больше не ждёт внешних решений, а строит свои. Он не гонится за функциями, а меняет процессы. Он не полагается на привычку, а формирует культуру. Мы перешли от приложений к экосистемам, от технологий к поведению, от идеи «чем пользоваться» к вопросу «как мы вообще работаем вместе». Коммуникации больше не про каналы связи — они про доверие, присутствие и эффективность. И тот, кто сможет объединить эти три вещи в одном опыте, станет новым стандартом рынка.
Написать комментарий