В HP ввели 15-минутное ожидание на телефонной линии техподдержки ради онлайн-каналов коммуникаций, но потом передумали

Причина изменения, согласно HP, была в попытке предоставить пользователям возможность самостоятельно разобраться с помощью онлайн-поддержки. Как выразились в HP: «Поощрение более широкого внедрения цифровых технологий путём побуждения клиентов выходить в Интернет для самостоятельного решения проблем» и «принятие решительных краткосрочных мер для повышения эффективности затрат на гарантию».

Согласно первоначальному плану действий, пользователям после обращения в колл‑центр транслировалось сообщение, что линия перегружена и им нужно подождать 15 минут. После этого пользователям предлагалось ускорить процесс решения, например, самим поискать решение своих проблем через цифровые сервисы в аналогичных обращениях на форуме сайте техподдержки или через онлайн‑чат с ботом.

«Чтобы быстро решить вашу проблему, пожалуйста, посетите наш веб-сайт support.hp.com, чтобы ознакомиться с другими вариантами поддержки или найти полезные статьи и помощника, чтобы получить интерактивную помощь, посетив virtualagent.hpcloud.hp.com», - сообщали в HP пользователям. Тем, кто хочет продолжить ожидание, говорили: «Пожалуйста, оставайтесь на линии».

Также в рамках ожидания три раза (на 5-й, 10-й и 13-й минуте) звонившему клиенту включалось голосовое уведомление, что время ожидания затягивается, и пользователя снова пытались перенаправить на альтернативные источники помощи.

Примечательно, что принудительное ожидание составляло точно 15 минут, а его сообщали клиенту только один раз в самом начале звонка.

Такая ситуация продлилась три дня. В HP отменили решение после пересмотра цели этого проекта ради возможности быть ближе к клиентам. Компания заявила, что получила много жалоб от пользователей и поняла, что клиентам важно иметь возможность обсудить свой вопрос с техподдержкой по телефону оперативно и напрямую.

Также сотрудники техподдержки из HP сами заявили СМИ, что были очень недовольны таким нестандартным решением, которое приняли и решили внедрить старшие менеджеры. Получилось так, что именно этим менеджерам не приходится напрямую взаимодействовать с клиентами, но они принимают решения, которые затрагивают сотрудников компании, у которых есть метрики по удовлетворённости клиентов.

«Мы обнаружили, что многие из наших клиентов не знали о предлагаемых нами вариантах цифровой поддержки. Исходя из первоначальных отзывов, мы знаем, что важность своевременного общения с сотрудниками службы поддержки клиентов имеет первостепенное значение. В результате мы продолжим отдавать приоритет своевременному доступу к поддержке по телефону, чтобы гарантировать исключительное качество обслуживания клиентов», — подытожили в HP.