Mail улучшила работу справочного центра и службы поддержки пользователей с помощью ИИ

Группа машинного обучения «Почты» и «Антиспама Mail» разработала и внедрила новую ML-модель, которая помогает пользователям быстрее и точнее найти необходимое в справочном центре, а также снизить нагрузку на службу поддержки.

В компании заявили, что на этапе тестирования ИИ-модели поток обращений в службу технической поддержки в этом канале снизился на 10%. Многие пользователи смогли быстрее и проще найти решение своего вопроса без обращения напрямую к специалистам Mail.

В Mail добавили. что новый поиск в разделе «Помощь» учитывает семантическую близость запросов пользователя и страниц раздела. Ранее он задавался по точному совпадению ключевых слов с некоторыми весами.

В ходе опытной эксплуатации решения выяснилось, что новая языковая ML-модель помогает быстрее обрабатывать пользовательские запросы на 9% и точнее находит подходящие статьи, которые попадают в самый верх поисковой выдачи.

«Новый метод поиска основан на языковой ML-модели, которая разработана специально для службы поддержки Mail, и помимо поиска используется в категоризации заявок и помогает оператору быстрее дать ответ пользователю», — уточнили Хабру в Mail.