Гостиничный бизнес на пороге технологического выбора: выбирать прорывные, но изолированные ИТ-решения или строить цифровые экосистемы, в которых каждый компонент связан друг с другом. Представители отрасли сходятся во мнении, что неважно, насколько «умна» та или иная технология. Имеет значение, насколько она способна «подружиться» с остальными системами.
По данным отчета Deloitte Consumer Industry Center, 45% представителей отельной индустрии признают, что из-за разрозненности цифровых решений они не могут получить целостное представление о своих клиентах и внутренних процессах. Рассказываем, с какими трудностями сталкиваются сотрудники отрасли и как можно их решить.
Множество ключевых процессов в отельной индустрии нуждаются в цифровых решениях. Начиная от бронирования, расселения гостей и обработки отзывов, заканчивая уборкой номеров, управлением персоналом и аналитикой. Однако даже при желании владельцев или управляющих внедрить универсальное решение, закрывающее все нужды отеля, найти его на практике оказывается непросто. В итоге приходится мириться с набором разных инструментов: одна система управляет бронированиями, другая — общением с гостями, третья — платежами и CRM. Получается цифровое «лоскутное одеяло», где каждая часть живет своей жизнью в изоляции, не давая выстроить сквозные бизнес-процессы.
Сотрудникам нередко приходится переключаться между несколькими платформами, вбивая одни и те же данные несколько раз. Скажем, брони из OTA-каналов и с сайта отеля часто вручную переносятся в PMS, а запросы гостей из мессенджеров или приложений фиксируются где-то еще, в отдельном таск-менеджере. Эта двойная работа тормозит и сервис, и принятие решений, что в конечном счете сказывается на репутации и качестве обслуживания.
Еще один острый момент — разрозненная ИТ-архитектура нуждается в дополнительной техподдержке. При этом, когда ПО работает без сбоев и не создает проблем, работа ИТ-специалистов может быть не особо заметна, поскольку попросту остается за кулисами. Возникает соблазн снизить затраты на ИТ-отдел и перенаправить эти средства на другие, более «заметные», службы — кухню или хаускипинг.
Попытка экономить на технических специалистах в сочетании с внедрением множества решений приводит к тому, что рано или поздно начинаются сбои. К примеру, несовместимость платформ и плагинов грозит потерями данных, ошибками и сбоями в работе с гостями. Проблемы копятся, а их последующее решение может привести к серьезным затратам.
Справиться с технологическими трудностями могут экосистемы, которые замыкают разрозненные решения в одном цифровом пространстве. В зависимости от масштаба, степени интеграции и числа участников они делятся на три основных типа:
Функциональные цифровые экосистемы формируются вокруг предложений одной компании. Они объединяют различные сервисы в рамках единого бренда.
Платформенные цифровые экосистемы — более сложная модель, при которой происходит взаимодействие нескольких компаний. Они объединяются для обмена данными и сервисами, сохраняя при этом свою независимость.
Суперплатформенные цифровые экосистемы — самые масштабные. Они включают целую сеть платформ, сервисов и устройств и охватывают множество отраслей.
Для небольших и независимых отелей создание полноценной экосистемы — задача сложная и дорогостоящая. Тем не менее, сегодня на рынке доступны отечественные решения, которые позволяют частично закрыть эту потребность. Например, если отель использует систему управления персоналом от конкретного поставщика, дополнительные продукты от той же компании, как правило, легко интегрируются между собой. Это упрощает их внедрение и снижает нагрузку на команду.
Каждый тип экосистемы отвечает разным задачам, но преследует одну цель — стремится к интеграции, удобству и повышению уровня предоставляемого сервиса. Отели, которые уже пошли по пути комплексного внедрения ИТ-инструментов, получают, в первую очередь, конкурентное преимущество.
В бизнес-отеле «Монарх» автоматизация операционных процессов с помощью системы цифровых решений вывела качество обслуживания на новый уровень, уменьшила нагрузку на команду и снизила вероятность ошибок. Через систему управления персоналом здесь проходит 70% всех заявок, связанных с обслуживанием номеров. Около двух тысяч заявок в месяц обрабатывает служба приема и размещения гостей, от 500 до 700 приходится на инженерную службу. Уровень выполнения задач превышает 92%.
Для Ring Premier Hotel цифровые решения помогли улучшить коммуникацию в команде. Моментальный обмен информацией между службами упростил общение и избавил сотрудников от многочисленных бесполезных чатов, а автоматическое распределение задач исключило путаницу. Работа стала более структурированной и организованной, что минимизировало вероятность потери гостевых запросов.
Всесторонняя цифровая аналитика позволяет отелю «ЛОТТЕ» точно отслеживать состояние оборудования и производительность работы всех служб. Топ-менеджмент анализирует технические заявки из номеров и по их количеству заранее может определить, где требуется ремонт. Это позволяет поддерживать номера в идеальном состоянии и избегать форс-мажоров.
Лучший показатель удачной интеграции цифрового решения в отельную экосистему — это, конечно, рост выручки и улучшение бизнес-процессов. Например, согласно нашему внутреннему исследованию, использование цифровых сервисов для роста продаж услуг отеля, которые не просто существуют отдельно, а связаны с PMS-системой и другими элементами экосистемы, на 15% увеличивает количество заказов, на 20% повышает средний чек, экономит время сотрудников и даже снижает затраты. Например, отпадает необходимость в расходах на полиграфию. Ведь чтобы проинформировать гостей об актуальном меню, спецпредложениях и мероприятиях, достаточно внести изменения в систему, после чего информация автоматически обновится на всех платформах, где она опубликована.
Бесшовная цифровая среда в целом требует меньше усилий на поддержку и обновление, а использование облачных решений дополнительно сокращает расходы на ИТ-инфраструктуру. В результате — снижаются эксплуатационные затраты при одновременном росте эффективности.
При построении ИТ-экосистемы отельерам следует опираться на четыре ключевых компонента: операционные процессы, управление доходами, маркетинг и клиентский опыт. В каждом — свои технологии и программы, необходимые для эффективной работы.
Центральный элемент — PMS (Property Management System) — операционная платформа, через которую проходит вся основная информация о бронированиях, заездах, статусе номеров и их доступности. Все остальные решения в экосистеме так или иначе взаимодействуют с PMS с помощью интеграций. Поэтому выбор надежной и гибкой PMS — базовый шаг к построению технологически зрелой инфраструктуры.
RMS (Revenue Management System) позволяет отелю прогнозировать спрос и устанавливать оптимальные цены на основе рыночной динамики, истории бронирований и поведения клиентов. Ее внедрение позволяет существенно увеличить доходность бизнеса и улучшить стратегическое планирование.
CRM (Customer Relationship Management) собирает и анализирует данные о гостях, помогает сегментировать аудиторию и выстраивать персонализированные коммуникации. CRM дает возможность отправлять релевантные предложения, повышать лояльность и увеличивать повторные бронирования.
В эту категорию входят гостевые приложения и интерфейсы, через которые гость взаимодействует с отелем — от онлайн-бронирования и регистрации до заказа дополнительных услуг и отзывов. Здесь главная задача — сделать так, чтобы посетитель чувствовал контроль и комфорт на каждом этапе своего пребывания, а отель получал данные для дальнейшего улучшения сервиса.
Формирование ИТ-экосистемы требует времени, и гостиничная индустрия продолжает искать для этого оптимальные цифровые решения. В нашей практике, мы всё чаще сталкиваемся с запросом на простое и последовательное внедрение — именно на это делают ставку отели, стремясь собрать удобную и устойчивую цифровую экосистему. А грамотно построенная цифровая среда позволяет автоматизировать ключевые процессы, улучшить качество обслуживания и быстрее реагировать на изменения рынка.
Обсудить