Плохой менеджер — минус сделка: что привлекает и отталкивает россиян в дилерах

Оказалось, что самым ценным «показателем качества» дилера являются отзывы о нем в интернете — 80% покупателей начинают выбор дилерского центра именно с них, а 35% готовы отказаться от покупки машины из-за некорректного или невнимательного поведения персонала, даже если цена и условия сделки их устраивают.

Отзывы — цифровой фундамент доверия

80% покупателей выбирают дилера по отзывам. Для 70% опрошенных опыт других покупателей оказывает решающее или существенное влияние на выбор автосалона, и для более половины респондентов этот фактор важнее известности дилерской сети или близости расположения. Также для покупателя важно, как в целом салон представлен в сети: достаточно ли о нем информации, и удобно ли с ним коммуницировать.

Так, более 80% участников опроса считают обязательным наличие современных цифровых инструментов, обеспечивающих скорость и прозрачность. При этом онлайн-чаты пользуются такой же популярностью для первого дистанционного контакта с автосалоном, как и телефонные звонки.

Личное общение — источник экспертности

Несмотря на повсеместную цифровизацию, личная встреча с менеджером дилерского центра остается ключевым этапом покупки. Абсолютное большинство (93%) покупателей изучают информацию о модели и комплектациях заранее, но в автосалоне рассчитывают получить финальную, комплексную и профессиональную консультацию. Скорость и комфорт оформления сделки также важны для большинства опрошенных, однако приоритет — за уровнем экспертности сотрудников.

Человеческий фактор — важный критерий отказа

Несмотря на то, что стоимость автомобиля по-прежнему играет ключевую роль, 35% респондентов указали на возможность отказаться от покупки автомобиля в конкретном дилерском центре, если столкнутся с хамским или неуважительным отношением сотрудников.

Около 30% опрошенных отметили, что их бы оттолкнуло навязывание дополнительных услуг и товаров. Например, оформление ненужных опций или отказ продавать автомобиль без сопутствующих услуг.

Среди других возможных причин отказа от работы с дилерским центром участники опроса назвали обман и нечестность (15%). Около 10% респондентов обращает внимание на долгое оформление документов, длительные очереди и затяжные процессы консультаций. Плохое состояние салона указали около 5% опрошенных.

«Результаты опроса показывают, что классическая «просветительская» роль продавца снижается — клиенты приходят не за базовой информацией, которой достаточно в открытых источниках, а за экспертизой и конкретными ответами на сложные вопросы. Также мы видим, что доверие к дилеру формируется заранее на основании цифровых следов и отзывов, при этом личный контакт с менеджером в салоне имеет решающее значение для совершения покупки. Таким образом, качественный клиентский сервис — это комбинация работы над онлайн-репутацией и экспертной, прозрачной консультацией менеджера, причем оба направления требуют равного внимания», — прокомментировал коммерческий директор «Авто.ру» Даниил Шкурыгин.

Ранее стало известно, что запасы нераспроданных автомобилей у российских дилеров за июнь немного сократились и теперь составляют около 430 — 450 тыс. машин. По прогнозам представителей дилерских компаний, этого объема должно хватить на четыре-пять месяцев продаж, если каждый месяц будет продаваться примерно по 100 тыс. автомобилей.

Автор: Иван Бахарев